“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa, la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro, etc..”
Es un nombre/puesto de trabajo que ha surgido en los últimos años gracias principalmente al despunte de la web 2.0 y sobre todo al auge que están alcanzando las redes sociales. Ya mencioné en algún post anterior, que a día de hoy, aquellas empresas que no estén presentes en internet y no tengan una cuidada estrategia en medios sociales, están abocadas a desaparecer, pues con toda seguridad, su competencia les pasará por encima, llevándose a todos sus clientes.
Lo que está claro en cualquier caso, es que ser CM implica entender la estrategia que debe seguir una empresa, para construir relaciones alrededor de una marca y con los miembros de la comunidad de esa marca a la que se representa. Debe ser la voz de la empresa en el exterior (internet) y debe fomentar la comunicación con las diversas comunidades de usuarios que le rodean, utilizando constantemente las nuevas tecnologías, desde un simple blog a redes sociales y aplicaciones sobre móvil (Facebook, Tuenty, Twitter, Linkedin, Xing, Foursquare, Youtube, etc.).
Es fundamental que sepa en todo momento lo que se dice de las marcas a las que representa, (lo bueno y lo malo) y debe velar por la reputación online de la compañía, identificando riesgos y oportunidades a través del trato con comunidades relevantes. Su principal misión debe ser encontrar nuevas formas de colaboración con ellas que sean beneficiosas para todas las partes involucradas. Por resumirlo en una sola línea, lo principal que debe hacer un CM es escuchar, responder, informar, callar y escuchar más…. O mejor aún….. escuchar, escuchar, escuchar….
El papel del CM va mucho más allá de la del evangelizador que transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o servicio. Debe ejercer un papel transformador dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía. Sus principales tareas en este sentido serán:
Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la marca o empresa, los competidores y/o el mercado.
Hacer circular la información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la empresa.
Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la empresa o marca en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de empresas desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. El CM debe mostrarles “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración
Y sobre todo, debe ser una persona experta en Social Media Marketing, con gran experiencia y capacidad de dinamización social. Es un error por parte de muchas empresas, sobre todo de aquellas con menos recursos, destinar al becario o a “la personas que sabe de Facebook” a realizar estas tareas. Conocer Facebook y tener cuenta activa en esta red social no significa ser un CM.
Si bien es cierto que el coste de tener un CM en la empresa puede ser más o menos alto (de entre 25.000 o 30.000€ hacia arriba) y que en muchas ocasiones podemos no saber en qué departamento englobarlo (marketing, innovación, publicidad, etc.) lo cierto es que no debemos confiar la estrategia online de nuestra empresa a una persona cualquiera.
Como solución posible diré a este respecto que desde ya hace tiempo existen multitud de agencias de comunicación que ejercen de CM para empresas, lo que supone la externalización de esta tarea con el consecuente ahorro de costes. O incluso tenemos la posibilidad de contratar un CM a tiempo partido, ya que según reflejan diferentes estudios en este sentido, la mayoría de los CM son freelance o autónomos que trabajan con muchas empresas a la vez, por lo que los costes para estas son también inferiores.
Fuente: SocIETIC
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