EL CRM COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE ALTO VALOR AÑADIDO

Un CRM (Customer Relationship Managment) es una de las mejores herramientas de las que puede disponer una empresa por el alto valor añadido que es capaz de transmitir, tanto al personal de la propia empresa, como indirectamente a los clientes de la misma. No es vano, es o debería ser, la punta de lanza de cualquier fuerza de ventas “bien equipada”.

Podríamos definir un CRM no como un software sino más bien como una metodología de trabajo que se apoya en un software (Base de Datos relacional) y basada en la recogida y análisis de toda la información relativa a clientes.

Sin duda que un CRM es una herramienta de alto valor estratégico, pues del estudio de la información que recoge, no solo la fuerza de ventas de una empresa podrá optimizar su agenda comercial y su productividad, sino que toda la organización (gerencia, marketing, ventas, etc.) dispondrá de una información más depurada que le permitirá llegar más y mejor a los clientes y a nichos de mercado de gran potencial.

Porque la misión principal de un CRM es la segmentación al máximo nivel de toda la información y su integración contra otros sistemas principales como ERP, aplicaciones en la nube o sistemas de movilidad.

Para empezar, un CRM debería permitir segmentar la base de datos para poder diferenciar y/o relacionar clientes, proveedores, socios tecnológicos e incluso a la competencia. Y quizás una de las mejores cosas que puede hacer un CRM es la de catalogar a los clientes… Malos clientes, buenos clientes, clientes VIP… Segmentarlos adecuadamente significa poder trazar políticas comerciales personalizadas para cada tipo de cliente.

Políticas comerciales que variarán también en función de factores como sus hábitos de compra, su periodicidad en la compra o los importes medios de compra. Aspectos que claramente permiten diferenciar, catalogar y realizar un ranking de todos los clientes para así maximizar las ventas y generar mayor satisfacción del cliente. La época del “para todos lo mismo” quedó atrás ya hace tiempo.

Y una vez que ya tenemos al cliente o potencial cliente bien clasificado, es cuestión de optimizar los procesos de gestión de la propia empresa y realizar acciones encauzadas a maximizar las ventas. Desde campañas de marketing segmentadas por perfil y producto, hasta procesos más complejos pero a la vez efectivos de fidelización de clientes, promociones, ofertas, generación de Leads…

Y por supuesto, especialmente para grandes empresas, puede ser fundamental dotar a la fuerza de ventas de estas herramientas. Numerosos desarrolladores de CRM (Salesforce al a cabeza) tienen ya sus CRM online, en la nube, con grandes opciones de parametrización y personalización para que, cuando se está delante de un cliente con móvil o un Tablet, se pueda aprovechar el potencial al máximo nivel.

Potenciales clientes, clientes, visitas, contactos (quién elige, quién decide, quién firma), propuestas (inicial y propuestas derivadas), proyectos firmados, comentarios sobre las visitas, sobre las propuestas, incidencias, analítica de los clientes, analítica de “esfuerzo de la fuerza de ventas” y por supuesto toda esta información relacionada y mucho más, es tan solo un ejemplo de lo que se puede llegar a conseguir mediante una herramienta CRM.

¿Tenéis algún CRM en la empresa, cómo optimizáis vuestra relaciones con los clientes?

Fuente: SocieTIC