Fidelización de clientes. ¿cómo comunicar sin generar rechazo?

Fidelizar a nuestros clientes no es algo que resulte sencillo, aunque a primera vista lo parezca. Cuando el cliente necesita nuestro producto, sobre todo si es una empresa, puede resultar fácil, pero si lo ha comprado por otro motivo y es un particular, la creciente oferta del mercado puede hacer que su fidelidad sea algo irreal.

A día de hoy las empresas buscan clientes debajo de las piedras, hasta que una vez conseguidos, intentan que no se vayan a la competencia. ¿Y cómo lo hacen?… pues en la mayoría de las ocasiones con incesantes campañas de boletines, SMS o mails cuyo resultado final, lejos de conseguir la fidelización de estos, consigue que borren su suscripción a los envíos de las comunicaciones que les hacen estas empresas: muchas, repetidas, muy seguidas y poco personalizadas.

Fidelizar implica un grado de dedicación al cliente mucho mayor, implica tratarlo casi como si fuera un hijo. Hay que procurar que se sienta importante, valorado y escuchado; recordemos que su opinión interesa, no solo a la empresa, sino al resto de usuarios de internet, y que si realmente está contento, acabará siendo prescriptor de la marca.

Aquí os dejo una pequeña lista de acciones básicas para intentar que los clientes que ya os han comprado una vez, lo hagan de nuevo.

Conoce a tu público objetivo
Es fundamental conocer no solo a nuestro público objetivo sino cómo se comporta. Conocer sus particularidades nos puede ayudar, por ejemplo, a ver los canales a través de los cuales podemos llegar a él: fax, teléfono, internet, móvil… Y lo más importante, debemos estudiar los patrones de conducta de nuestros clientes “tipo” (posteriormente segmentados por grupos) para extraer conclusiones con las que luego trazar iniciativas diversas.

Segmentar a los clientes y personalizar los envíos
Segmentar a los clientes puede servir para mejorar la relevancia y asegurarse de que los suscriptores recibirán mensajes que les interesen. Conseguiremos así que abran el mail y si les interesa realmente en ese momento, compren lo que les ofrecemos. Además, segmentarlos en función de su ciclo de vida como clientes y su comportamiento reciente puede aumentar su su relevancia.

Y sobre todo, hay que huir de los mails o comunicaciones genéricas, cortadas por el mismo patrón. Cada cliente es distinto, lo que a uno le puede interesar, a otro puede que no. Personalicemos el mensaje al máximo posible para ser capaces de darles lo que realmente quieren.

Redes sociales móviles
Las redes sociales son una realidad innegable, lo mismo que cada vez más es mayor el número de usuarios que se comunica en ellas mediante un terminal móvil. El aumento del ancho de banda y la bajada de las tarifas de conexión a internet, fomenta que cada vez sean más los usuarios que consultan internet en su móvil, por lo que llegar a ellos mediante este canal es una muy buena oportunidad.

 La publicidad vía móvil no está aún saturada por lo que una buena planificación e inversión en esta nos puede traer un ROI atractivo. Además, herramientas de geolocalización como Foursquare o Facebook Places atraen a muchos usuarios que hacen check-in en comercios, tiendas y empresas en busca de descuentos, premios….

 Marketing de proximidad (unida a la geolocalización)
Definido como la distribución de contenido o información de relevancia a través de mensajes, multimedia, texto, imagen, utilizando dispositivos móviles dotados de Bluetooth, es una buena opción cuando se trabaja con Foursquare, Facebook Places u otras herramientas similares. Aunque esta estrategia implica el permiso explicito del cliente, su porcentaje de éxito es realmente bueno (hasta un 90% según diferentes estudios).

Existen muchas acciones y campañas a realizar mediante esta alternativa, aunque sin embargo lo más importante que se debe tener en cuenta, es que se debe distinguir claramente entre informar y abusar. El envío reiterado y recursivo de mensajes, hará que el cliente, sin ninguna duda, se borre de nuestra lista de suscripción.

Fuente: SociETIC